كيف سنعاملك، وما الذي نطلبه في المقابل.
أغلب شركات التحصيل تنشر قواعد على العميل وحده. هذا الميثاق في الاتجاهين — لأن من يرد على هواتفنا يمرّ بيوم صعب أيضًا، ولا يحق لأي طرف أن يقسو على الآخر.
بعض ما يلي يفرضه علينا البنك المركزي السعودي، وبعضه التزام منّا. ونحن لا نفرّق بينهما عمليًا.
نتواصل معك أنت، ولا أحد سواك
لا أسرتك، ولا جيرانك، ولا جهة عملك. ولا نزور منزلك أو مقر عملك إطلاقًا.
نتصل ضمن أوقات العمل، وبغير إلحاح
لا في أوقات متأخرة، ولا في إجازتك، ولا استنزاف لك بتكرار المكالمات.
نعرّفك بمن نحن في كل مرة
اسم الجهة الدائنة، والإدارة، ورقم يمكنك معاودة الاتصال به، واسم الموظف المتحدث، وأن المكالمة مسجّلة.
لا نهدّدك
لا تلميح لعواقب لا نملكها، ولا ضغط بشأن سجلك الائتماني خارج الحقائق المجرّدة، ولا استعجال مفتعل يمنعك من التفكير.
لا نطلب كلمة مرور ولا رمز تحقق ولا بيانات بطاقتك
لا هاتفيًا ولا برسالة. وإن طلبها أحد باسمنا، فهو ليس منّا.
نوثّق الاتفاق كتابةً
كل عرض وخطة ودفعة مسجّلة في حسابك، فلا يتوقف شيء على ذاكرة أحد لمكالمة هاتفية.
ثلاثة أشياء، وليس بينها مال لا تملكه.
تحدّث معنا، حتى لو كان الجواب لا
«لا أستطيع دفع شيء هذا الشهر» جواب مفيد. أما الصمت فلا — وهو الشيء الوحيد الذي يضيّق ما نستطيع فعله لك.
أعطِنا رقمًا تستطيع الالتزام به
الخطة المبنية على رقم لا تتحمّله تتعثر في الشهر الثاني، فتصبح في وضع أسوأ مما بدأت به.
خاطب فريقنا كما تحبّ أن يخاطبك الآخرون
هم لم يُقرضوك المال ولا يضعون الشروط. موظفون يردّون على الهاتف في الرياض، ويحاولون أن يخرجوا لك بنتيجة أفضل.
ما لا نقبله
نذكره بوضوح لا بعموميات، حتى لا يُفاجأ به أحد:
- السبّ أو الألفاظ المسيئة
- التهديد بالعنف، ضد موظفينا أو ذويهم
- العبارات العنصرية أو التمييزية، ومنها التمييز على أساس الجنس
- التحرّش الجنسي بأي صورة كانت
- تكرار التواصل عمدًا بقصد التخويف
ما الذي يحدث حينها
- 01
تُنهى المكالمة
مرة واحدة. وسيُقال لك السبب أولًا، ويمكنك بعدها طلب مراجعة من المشرف — هذا الحق قائم حتى هنا.
- 02
ننتقل إلى الكتابة فقط
إن استمر الأمر، نواصل العمل على ملفك لكن عبر قنوات مكتوبة، فيبقى لدى الطرفين سجل.
- 03
نعيد الملف
وكحل أخير نعيد الملف إلى جهتك الدائنة. ولا نرغب في ذلك: فالخصم وخيارات التقسيط من عندنا، وتعود مع الملف. ولهذا هو الخيار الأخير.
لا يسرّنا كتابة هذا الجزء
لا أحد يؤسس شركة وهو يتمنى أن يكتب صفحة كهذه. لكن تعرّض أحد موظفينا للصراخ أمر يحدث فعلًا في هذا العمل، وتجاهله كان سيجعل بقية هذه الصفحة أقل صدقًا.
وإن كنّا نحن المخطئين
فقُل ذلك، واكتبه — فهو أجدى بكثير من مجادلة من يرد على الهاتف. تُسجَّل الشكوى، وتُدرَس مقابل التسجيلات، ويصلك ردّ عليها.